Chatbot do obsługi zgłoszeń to jeden z najczęstszych zakupów ostatnich lat: urzędy i duże firmy chcą odciążyć call center, przejąć botem typowe pytania na Telegramie i na stronie, zostawiając konsultantom tylko trudne przypadki. Na papierze zadanie wygląda prosto: bot odpowiada na częste pytania i przyjmuje zgłoszenia. W praktyce to system z bazą wiedzy, logiką przekazywania rozmowy do człowieka, przechowywaniem korespondencji i wymaganiami co do jakości odpowiedzi — i właśnie te elementy typowa specyfikacja techniczna opisuje najsłabiej.
Zamawiającym zwykle jest urząd lub firma z działającym już call center, która chce zmniejszyć obciążenie konsultantów, a nie zbudować coś zupełnie nowego. Stąd pułapka: specyfikację pisze się przy założeniu, że „bot i tak wszystko wie”, zapominając, że wiedzę do bota ktoś musi wprowadzić i aktualizować.
O jakości gotowego bota decyduje nie to, jak ładnie prezentuje się na demo, lecz to, jak dokładnie specyfikacja opisała źródło odpowiedzi, scenariusz eskalacji do konsultanta i kryteria, według których odbiór stwierdzi „bot działa”. Jeśli tego brakuje w dokumencie, spór przy odbiorze jest niemal nieunikniony — a rozwiązywać go trzeba już po zapłacie.
Nie podajemy zamawiających ani przetargów: analizujemy typową specyfikację, a nie czyjeś zamówienie.